热推荐：“云表扬” ——来自烟台莱山12345政务服务热线中心的转达

(资料图片仅供参考)

跟往常不同，近日，烟台莱山区莱山街道12345政务服务中心接到了一通感谢电话，对街道工作人员为其诉求所做的协调表示感谢。

据了解，上个月诉求人打了一个求助电话，在接到诉求人的求助电话后，莱山街道工作人员第一时间了解相关情况，原来，诉求人与分包单位因对务工工时存在争议，导致工资未能及时发放。为解决拖欠工资问题，街道工作人员主动联系双方，还原、协调事件发生经过，在多次调解下，双方最终对工时达成一致，诉求人问题得到妥善解决。

民生无小事，枝叶总关情。今年以来，莱山区莱山街道强化主动治理，坚持民有所呼、我有所应，高效受理转办12345政务服务热线。

强化培训，能力“再赋能”。莱山街道从工作人员业务能力抓起，进一步提高业务水平，邀请区级工作人员开展业务培训，对工单办理时限、办理要求及回复格式、规范等方面详细解释说明。“我们要对近1年的工单进行梳理、分类，看看群众反映的痛点难点堵点集中在哪些方面，要召集各科室业务工作人员开展月度复盘会议，才能更好地服务群众，提升办事效能。”莱山街道办事处主任在街道会议中要求道。

资源联享，数据“来跑路”。借鉴“枫桥经验”创新群众工作方法，联合辖区派出所，打造“和为贵”调解室，将12345政务服务热线矛盾纠纷工单及时纳入公安机关“矛盾纠纷排查管控系统”，进行数据比对、分析，达到非警务类投诉分流工作成效。同时，成立由包村领导、村两委、公安民警、律师等组成的金牌调解团，参与处置矛盾纠纷，以“技术赋能+协商落地”的形式，确保件件有回音、事事有着落。今年以来，共纳入矛盾纠纷类事件160件，解决率近80%。

接诉即办，跑出“加速度”。将工单解决率、满意率作为工作开展的根本要求，对于民生事项，由责任领导牵头现场督办。今年3月初，接居民12345热线投诉，位于莱山区莱山街道南村村委大院西的一棵枯树倒在了诉求人的院子平台上，影响诉求人居住安全。经工作人员现场勘查，该枯树因年代久远，无从查证，属于“无主树”，且该树木长期无人管理，鉴于此情况，从居民安全考虑出发，经与区街沟通，村两委商定，由南村村委牵头对此处存在安全隐患的枯树进行砍伐。诉求人说，没想到有街道领导出面协调，现场督导效率确实高，解决了我们的心头患。

下一步，莱山街道将以更高要求、更实举措管好用好便民热线，进一步优化联动机制，解决好群众急难愁盼的问题，做实“小热线、大民生，小平台、大服务”，切实提高热线为民服务的能力和水平。（大众报业·大众日报客户端记者 从春龙 通讯员 张耀艺 报道）

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